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多様性の令和の時代。コロナ禍で必要な接客業のスキル

こんばんわ。

熱狂的な五稜郭まちなかオープンテラスが終わり、徐々に緊急事態宣言があったことも過去になり、平常が戻ってきたと感じるところですね。相変わらず外出してる市民は少ないままですが・・・

札幌ではいまだに危険水域で感染者数が推移していますが、スポーツやイベントなど開催していることも耳にします。函館も久々のファイターズ戦があるので今年の夏は去年と違い盛り上がりそうですね!

さて、突然!でもなく、最近「バーテンダー」という職について考えさせられる事案が発生していたので表題に関して自分なりの考察を書いてみました。若干の愚痴も含みながら(笑)

最近は多様性が叫ばれている世の中ですが、この狭い函館で多様性を出さないと生き残れないわけではないのですが、出していかないと苦しいよね?と言いたいお客様は数多くいます。

色々な話を聞かせていただくバーテンダーの仕事ですが、2年経って良い点、嫌な点も見えてきました。これらの復習と解決策のアウトプットやコロナ禍の観光都市の対人接客業の未来はどうなりそうなのか、個人的に述べていきます。

バーテンダーとしての使命

Bar又はバーテンダーと言うと

・お酒を作るプロフェッショナル

・お客様に満足いただける非日常の提供

・人の情報発信基地

・本業、副業の展示場

という認識でN2は営業しています。上二つは日本の飲食業なら当然のことですが赤字の二つは私の独自の視点と個人店の強みを活かしたアプローチです。それらに関しては今度じっくり書いていきたいテーマですね!

満足していただけるために意識していることは話し上手より聞き上手!

マスターの知っているワインやリキュールの知識をお客様にべらべらしゃべる接客で満足する人は同業の勉強好きか根っからのお酒好きしかいません。基本的にお客様はバーテンダーに何かを聞いてほしくて来店します。

それが恋愛だったり、仕事だったり、人間関係だったり、世間話だったりと様々ですが、そこに美味しいお酒とおつまみが添えてあればなお気分よく話せるというものですね!

この「話す≒人に会う」という行為が制限されている今のコロナ禍ですが、1年半も続くと不満は溜まり、娯楽に飢え、反動で人を求めるようになるのは当然のこと

なのでバーテンダーの使命とするお客様に満足いただける非日常の提供は文化的な生活が保障される限りなくならないと私は思います。これに気付けたのは良い点ですね。また、突き詰めていけば需要がなくなることもない。

コロナ禍が明けたら・・・など何年後になるかわかりませんが、この使命を大事にする限りN2は続けていきます。これが自分の好きなことを仕事にする大きな理由の一つであり、原動力ですね。

と言う風に私はバーテンダーに多少なりのプライドと誇りを持っているわけですが、朝から晩までバーテンダーで、いつもクールで物腰柔らかな聖人君子なわけではなく、普通の30代男性の時もあります。

最近、プライベートでいざこざがあるので次からは多様性を絡めた私見を述べさせてもらいます。

多様性の世の中

そもそも多様性とは幅広く性質の異なる群が存在すること。 性質に類似のある群が形成される点が特徴(wiki調べ)とされています。SNSが発達しすぎた結果、一市民も声を上げることが出来、多くの声が可視化されてきました。

令和の時代になり、昭和の時代の悪しき風習は淘汰されたり忌避されることが増えました。古くからの考えに縛り付けられることは進化、成長を止めてしまうので「適度に」は賛成ですが、これに伴い飲食店で変化してきたことがあります。

「お客様は神様」という文化はもう古い

元々は演歌歌手の三波春夫さんが、歌う時に「神前で祈るときのように、雑念を払い、真っ新(さら)な心にならなければ完璧な藝を披露することはできない」とする心構えを語ったことが元とされています。

この考えは非常に素晴らしい考えですし、賛同することも多い事でしょう。ただ、日本人の誰が湾曲したのか「(お金を払う)お客様は神様の様に偉い、立場が強い」と成ってしまいました。

それが昭和なのか平成なのかわかりませんが、客高店低の様相は昨今でも続いており、それに反発するお店も出てきました。ですが、これは正当な商売をするうえで重要です。古いというより通用しなくなってきたが正しいでしょうか。

ある調査では、ガラの悪いけど金払いが良い客を排除した結果、優良な常連が残り却って継続的な増収を達成したという話もあります。これを身をもって感じられたのも良い点ですね。

お店の来客層の環境を整えることもオーナーの役割で、個人店だと特に顕著です。函館に帰郷して2、3年経ちますが、一人で偵察半分に函館で初めて入るお店でまともに話し相手になってくれたBarはほぼないです。マスターに話す余裕がないわけではなく、常連さんとばかり話していることがほとんどでした。

N2はワンオペなのでどうしても私がカウンターに立てない時間もあれば満遍なく話すことが出来ないこともありますが、どんなお客様であれ、一度は会話をし、楽しんでもらえるように意識しています。

さて、この多様性ですが最近、函館でも暴走気味なので苦言を呈していきます(笑)

お客様は神様?

実は私もお客様は神様=お客様は最大限敬うという考え自体には賛成です。サービスの究極は満足頂き、また来たいと思わせること。それには話を聞き、適切に返したり、たまには自分の話をしたりと、話のスキルになってくると思いますが

お客様だからと上からの人、若いバーテンダーということで年齢で下に見てくる人、直接言わずに陰でうだうだ言う人、理不尽なこと、個人の感性が正義だと突っかかってくる人

N2を営業していて数人いました。悪い事ではないのですが、これも個性だしと許容出来る範囲はあります。ですが、この場ではっきり言います。

マスター、店、他のお客様に迷惑をかけたと判断した時点で、私の中でお客様ではなくなります。危ない人です(笑)お客様には誠心誠意接客しますが危ない人にはそれほどの接客をする義理はない。これが私の考えです。これも多様性のひとつでしょうか

前回の記事で書きましたが、飲みすぎの人はこちらでセーブしたり、お酒の提供ストップで泥酔を回避できます。これはまだ可愛い方ですが、店の備品を壊したり、他のお客様に迷惑を掛けた人には暗に対応を変えています。

来てほしくない人にはこちらから嫌われることで来なくなってもらう。が私の危機回避術ですが、やられるだけではなく反論もします。根が頑固なので自分の考えは曲げないこと。嘘をつくのが下手なので結構本音で傷を抉る発言もします。

それで去った顧客もいます。これで心を痛めたことが悪い点。

と思ったのですが「去ってもらった」時点で何らかのことが起きた後なので、解決出来た!と思えば、収入は減るかもしれないけど、自身の精神衛生上プラスになることが多いです。中には引きずることもありますが・・・

N2をやってきて好不調の波はあります。でもトータルで見れば良い事しかない?ポジティブすぎますかね(笑)

まとめ

今回は多様性について述べたつもりがただの自己紹介になってしまいましたね。

バーテンダーとしての使命の達成にお客様は欠かせない存在ですが、今も昔も個性的な人はいます。全ての人に満足してもらうサービスは不可能に近いです。かといってお客様を店側が選別しているという意識もありません。

お客様は神様の精神の人はいますが、神様のように接してもらうには神様の様な振る舞いが必要な時代です。

Barはお客様側のマナーも大事な要素、いずれはBarにおけるマナーも書いてみたいですね。